南海網(wǎng)1月29日消息（記者 符彩云 通訊員 楊蘭）除夕當(dāng)天，“叮鈴鈴”的電話鈴聲一響起，不是朋友拜年問候，就是親人互道平安。而在三亞12345熱線，當(dāng)“叮鈴鈴”的鈴聲響起，則是代表電話另一頭的人遇到“事兒”了。為幫助市民游客解決“急難愁盼”，1月28日，三亞12345熱線話務(wù)大廳里，19位話務(wù)員們堅守在崗位上，為市民游客“守夜”。

　　忙碌的三亞12345熱線話務(wù)大廳。

　　“您好，這里是三亞12345熱線，請問有什么能幫到您？”“好的，您的訴求我已經(jīng)記錄下來，馬上就會轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，請您耐心等待，感謝您的來電，祝您春節(jié)快樂！”尤冬娜每年春節(jié)都要值班，入職熱線5個年頭都沒回廣東老家過年。當(dāng)天，她上了早班后，再上18:30-22:30的“小夜班”。

　　“春節(jié)來三亞的人很多，是話務(wù)高峰期，既然入了這行，就要盡到責(zé)任。雖然大過年的不能在家多陪陪孩子和丈夫，但每次幫市民游客解決了他們的煩心事，知道他們能放心過年，特別是聽到他們感謝和祝福的話語時，心里就充滿了獲得感。”尤冬娜說。

　　尤冬娜正在處理群眾訴求。

　　吳文婷是熱線的一名“新兵”，2024年剛?cè)肼?，今年是第一次上春?jié)的班。她和尤冬娜一樣，也是上完早班后再上“小夜班”的。“雖然春節(jié)前就參加了相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但第一次上春節(jié)的班，心里還是有點沒底。不過，如果遇到問題可以向前輩請教，還可以向值班組長咨詢，也就沒那么忐忑了。”吳文婷說。

　　吳文婷接線中。

　　除夕夜，楊心華10點到話務(wù)大廳做完崗前準備就開始接線。他和另外兩個同事上“大夜”，即從夜里10點半上到第二天早上8點半。這批上“大夜”的人是自愿報名。楊心華說，“總是要有人上的，我們還年輕，熬一熬夜沒關(guān)系，白天睡一覺就恢復(fù)了。”

　　凌晨兩點前，楊心華和同事接到涉及燃放煙花爆竹的投訴比較多，他們都及時通知了相關(guān)部門前去處理。為了防止犯困，保持良好的狀態(tài)，一晚上要喝好幾杯咖啡。

　　除夕夜，楊心華和同事值班。

　　“后半夜大部分來電都是求助或者是遇到緊急情況的，這時候，我們都會直接聯(lián)系相關(guān)部門去處理，再跟進辦理情況。如果不是緊急問題，我們就會先記錄好，到早上再進行派單。”楊心華說。

　　三亞熱線辦副主任周麗每年除夕和大年初一都值領(lǐng)導(dǎo)崗位班。“今年是第8個年頭，作為三亞12345熱線大家庭的一員，堅守崗位是責(zé)任也是使命，12345熱線工作一年365天不停歇，同事們平時難得休息，除夕是家人團聚的日子，我家在本市，理應(yīng)由我?guī)ь^值班，有突發(fā)事件也可及時處理。”

　　夜深了，跨年的喧囂漸漸歸于平靜，偌大的話務(wù)大廳里，時不時響起輕緩的語音和鍵盤敲擊聲，這些聲音如同一束光，照亮了人們前行的路，溫暖著這座城。